Omnichannel vs Multichannel: Warum der Unterschied für Banken und Versicherungen entscheidend ist
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Ein Kunde hat ein dringendes Anliegen zu seiner Kreditkarte. Er startet den Chatbot auf der Bank-Website, erhält aber keine befriedigende Antwort und ruft deshalb die Hotline an. Der Kundenberater fragt: „Um was geht es?» Der Kunde erklärt alles von vorne, weil der Berater keinen Zugriff auf das vorangegangene Chat-Gespräch hat. Dieses Szenario klingt vertraut, weil es täglich in Finanzinstituten passiert. Aber ist das wirklich Omnichannel? Die Antwort ist klar: Nein. Und genau dieser Unterschied ist für Banken und Versicherungen heute geschäftskritisch.
Zwei Begriffe, ein grosser Unterschied
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kanäle anbietet, also zum Beispiel eine App, eine Website, eine Hotline und eine Filiale. Diese Kanäle existieren jedoch nebeneinander, ohne miteinander verbunden zu sein. Omnichannel vs Multichannel ist deshalb kein Vergleich zwischen wenig und viel, sondern zwischen isoliert und vernetzt. Beim Omnichannel-Ansatz fliessen Daten kanalübergreifend, sodass jede Beraterin und jedes System weiss, was zuvor passiert ist. Das Kundenerlebnis ist konsistent, weil der Kunde im Mittelpunkt steht und nicht der Kanal. Viele Finanzinstitute glauben, bereits Omnichannel zu betreiben, weil sie viele Kanäle anbieten. Dabei wird jedoch übersehen, dass die Anzahl der Kanäle allein nichts über deren Integration aussagt.
Omnichannel vs Multichannel: Der Massstab kommt nicht von der Konkurrenz
Wenn Kunden ihre Bankerfahrung bewerten, vergleichen sie diese nicht mit anderen Banken oder Versicherungen, die es vielleicht genauso schlecht machen. Der Massstab sind Amazon, Netflix und Spotify. Diese Unternehmen kennen ihre Nutzer, antizipieren ihre Bedürfnisse und bieten nahtlose Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Laut einer Studie erachten 70 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle als sehr wichtig bei der Wahl ihrer Hausbank. Ausserdem setzen Neobanken und FinTechs mit ihren digital-first Modellen eine neue Messlatte im Finanzbereich. Wer diesen Erwartungen nicht gerecht wird, verliert Vertrauen und letztlich auch Kundinnen und Kunden.
Warum viele Finanzinstitute hinter ihren Möglichkeiten bleiben
Die Ursache liegt meistens nicht am fehlenden Willen, sondern an gewachsenen Strukturen. Daten- und Organisationssilos verhindern, dass Informationen zwischen Abteilungen und Systemen fliessen. Mitarbeitende haben deshalb oft keine vollständige Sicht auf den Kunden, obwohl die Daten theoretisch vorhanden wären. Dazu kommen Technologien, die historisch gewachsen sind und nicht miteinander kommunizieren. Wechselt ein Kunde den Kanal, beginnt der Prozess von vorne, weil keine Informationsübergabe stattfindet. Diese Medienbrüche sind kein technisches Randproblem, sondern ein strategischer Wettbewerbsnachteil.
Was echtes Omnichannel-Management braucht
Echtes Omnichannel-Management baut auf einer einheitlichen Datenbasis auf, in der alle Kundeninteraktionen zentral zusammengeführt werden. Damit diese Basis funktioniert, braucht es verbundene Technologien, die Medienbrüche aktiv verhindern. Ebenso wichtig sind standardisierte, kanalübergreifende Prozesse, damit Interaktionen konsistent und effizient ablaufen. Weil Technologie allein nicht reicht, ist auch ein Kulturwandel notwendig, der Mitarbeitende befähigt, abteilungsübergreifend zu denken und zu handeln. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine entscheidende Rolle: Sie erkennt Muster in Echtzeit, leitet Kundenbedürfnisse ab und ermöglicht hyper-personalisierte Interaktionen. Eine Möglichkeit, diesen Ansatz umzusetzen, bietet Conversational AI.
Wie Inacta Finanzinstitute auf dem Weg zu Omnichannel begleitet
Inacta begleitet Banken, Versicherungen und FinTechs strategisch, technologisch und organisatorisch bei der Umsetzung von Customer Interaction Management. Dabei bringt Inacta tiefes Branchenverständnis und ausgewiesene Umsetzungskompetenz zusammen, weil beides notwendig ist, um nachhaltige Veränderungen zu erzielen. Ein strukturiertes CIM Assessment ist dabei oft der sinnvolle erste Schritt: Es liefert eine fundierte Standortbestimmung und zeigt konkrete Optimierungspotenziale in Strategie, Prozessen, Technologie und KI-Einsatz auf.
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