Inacta Output Benchmark

22. März 2021

Mit der digitalen Transformation des Output Managements können Zeit und Geld gespart werden. Dieses Potenzial haben Schweizer Versicherer erkannt. Doch sind sie von ihren selbstgesteckten Zielen noch überraschend weit entfernt.

Im bisher umfassendsten Benchmark zum Thema Output Management in der Schweiz hat Inacta Daten von neun führenden Schweizer Versicherungsunternehmen ausgewertet (die Zusammenfassung des Reports können Sie hier anfordern). Diese stehen zusammen für ein jährliches Prämienaufkommen in der Höhe von mehr als CHF 30 Mrd. und sind führend in ihren jeweiligen Sparten (P&C sowie Krankenversicherung).

Digitalisierung

Wenig überraschend liegt die Digitalisierung hoch im Trend bei den befragten Versicherungen. In ihren Antworten finden sich entsprechende Ziele und Vorhaben.

Überraschender indes ist, wie weit die Versicherungen noch von diesen selbstgesteckten, digitalen Zielen entfernt sind. Die Zahl an versandten E-Mails steigt zwar kontinuierlich, allerdings sinkt die Zahl versandter Papiersendungen nicht im gleichen Masse. Zudem werden in der Mehrheit E-Mails mit digitalen Papierdokumenten im PDF-Format an die Versicherten verschickt.

In Bezug auf die Kommunikation via Kundenportal offenbaren sich abermals grössere Verbesserungspotentiale. Im Durchschnitt laufen deutlich weniger als 10% des heutigen Sendungsaufkommens über diesen Kanal. Von moderneren Kommunikationskanälen wie Messengern ist, bis auf wenige Inselprojekte, in der Breite bisher noch nichts angekommen.Die Versicherer müssen sich daher die Frage gefallen lassen, wie lange sie diese offene Flanke in Richtung ihrer disruptiven neuen Mitbewerber aus der Insurtech-Welt noch offen lassen wollen.

 

Spezifikation

Dabei zeigt eine weitere Erkenntnis des Benchmarks einen wesentlichen, möglichen Grund für die bestehende Situation: Nur ein Bruchteil der Versicherungen spezifiziert heute die Output-Templates systematisch und werkzeugbasiert, auf deren Basis sie ihren Output wie beispielsweise Versicherungspolicen erstellen (sei es als HTML, PDF etc.). Dabei werden solche Optimierungen nicht erst im Zusammenhang mit der umfasenden Digitalisierung der Kundenkommunikation notwendig, sondern sie empfehlen sich auch zu Zeiten papierbasierter Output-Generierung. Denn spezifizierte Templates für komplexe Dokumente wie Offerten erhöhen die Effizienz der Zusammenarbeit zwischen der auftraggebenden Fachseite und der umsetzenden IT substanziell

Mit den neuen Output-Kanälen nimmt die Wichtigkeit dieser Spezifikationen nochmals zu. Zum einen, da sich auch das sog. Omnichanneling in den Spezifikationen widerspiegeln muss, zum anderen, da gerade die elektronischen Kontaktkanäle höhere Änderungsfrequenzen an den Output-Templates erfordern. Um diese sicherstellen zu können, ist eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Fachstelle und IT sowie ggf. beteiligten Dienstleistern unabdingbar.

Was ein Verzicht auf systematische Spezifikationen bedeuten kann, wird im Benchmark klar deutlich: Diejenigen Versicherer, die angeben "gar nicht" oder "nicht zufrieden" mit ihrem Spezifikationsprozess zu sein, sind diejenigen, welche heute keinerlei Werkzeugunterstützung einsetzen, also weder MS Word noch ein strukturiertes Framework verwenden.

 

Outsourcing mit Einsparpotenzial

Die Verfolgung einer Outsourcing-Strategie hin zu einem Business Process Outsourcing stösst auf viele Vorbehalte. Aus strategischer Sicht darf die Position der Versicherung in Bezug auf das Outsourcing durchaus hinterfragt werden. Die eigene Kontrolle über die Kundenkommunikation ist in Bezug auf Inhalte und Steuerung unstrittig von entscheidender Bedeutung. Doch darf dies für den Betrieb zusehends standardisierter IT-Systeme in Frage gestellt werden. Betrachtet man die durchschnittliche Zusammensetzung der Kosten für die Generierung von Output, exklusive Portokosten, entfällt der Löwenanteil zwar auf die Druckkosten. Der Fokus verschiebt sich bei fortschreitender Digitalisierung jedoch auf Wartungs- und Weiterentwicklungskosten in Bezug auf die eingesetzten Output Managementsysteme. Das Realisieren von Skaleneffekten wäre hier mit weiteren Einsparpotenzialen verbunden.   

 

One Platform

Hierbei handelt es sich um eine Software-Plattform, die sowohl für die Erstellung von Individualkorrespondenz als auch Massen-Output genutzt wird. Sie übernimmt dabei die Erstellung des Outputs als auch das Post-Processing (das Absetzen der Kommunikation auf den Social-Media-Kanälen bspw.). Nur eine Minderheit der befragten Versicherungen hat heute eine solche One-Platform-Architektur im Output Management umgesetzt. Die Vorteile einer One-Platform-Architektur liegen auf der Hand und gehen über niedrigere Betriebskosten hinaus. Verfolgt man z.B. eine weitergehende Automatisierung, müsste auch der Output, der heute individuell durch Mitabeitende erstellt wird, künftig automatisiert erstellt werden. Hat man jedoch keine One-Platform-Architektur eingerichtet, müsste hierfür ein Plattformwechsel, beispielsweise auf die Batch-Plattform, erfolgen. Die Batch-Plattform ermöglicht dann die  automatische Erstellung der Kundenkommunikation. Mit dem Plattformwechsel würde substanzieller Mehraufwand einhergehen, da die bestehenden Templates für die Individualkorrespondenzgenerierung auf der Batch-Plattform neu angelegt werden müssten. Dies würde zum einen eine vergleichsweise hohe initiale Hürde für einen solchen Wechsel darstellen, aber auch weiteren Abstimmungsaufwand erzeugen. Beim Einsatz einer One-Platform-Software, die beide Aufgaben übernehmen würde, könnte dieser Übergang zur Automatisierung in wenigen Schritten erfolgen, was ihn deutlich effizienter machen würde. Damit würde dieser Automatisierungsschritt insgesamt deutlich wahrscheinlicher werden.

Fazit – hin zu echtem Omnichanneling

Auch unter Berücksichtigung aller individueller Faktoren der teilnehmenden Versicherungen ergibt der Benchmark ein klares Bild, wohin die Output-Reise absehbar gehen wird: hin zu echtem Omnichanneling dank sturkturierten, werkzeuggestützten Spezifikationen des Outputs. Damit einher gehen dann auch die umgesetzten Realisierungsversprechen. Basis bildet dabei eine leistungsfähige Output-Plattform, die ein hohes Mass an Zukunftssicherheit bietet und in einem weitgehenden Outsourcing-Szenario von einem Dienstleister zur Verfügung gestellt wird. Auf dem Weg zu diesem Zukunftsszenario sind die teilnehmenden Versicherungen unterschiedlich gut aufgestellt. Die allermeisten haben die Zeichen der Zeit aber erkannt und befinden sich – wenn auch unterschiedlich fortgeschritten – in entsprechenden Transformationsprogrammen.

Die Zusammenfassung ist hier erhätlich als digitales Reporting.


Ansprechpartner:

Jens

Jens Beba

Head Output Management & Insurance
E-Mail
LinkedIn