Zwei wesentliche Trends dominieren aktuell die Entwicklung der Kundenkommunikation. Diese sollen nachfolgend aufgezeigt und mögliche Reaktionen hierauf erläutert werden.

TREND #1

DIGITALE KOMMUNIKATIONSKANÄLE DIVERSIFIZIEREN SICH IMMER SCHNELLER

Während die Digitalisierung der Kundenkommunikation in vielen Branchen innerhalb der letzten Jahre langsamer voranschritt, als dies von vielen erwartet wurde, gewinnt sie derzeit zusehends an Geschwindigkeit. Allerdings findet keine 1:1 Verlagerung statt – z.B. vom Druck- auf den E-Mail-Kanal. Die neuen Kontaktkanäle sind diverser als es die papierbasierte Kommunikation war. Neben E-Mail-Kanälen unterschiedlicher Qualitäts- und Sicherheitsstufen gewinnen Kontaktmöglichkeiten wie Instant Messaging, Chat-Plattformen inkl. deren Automatisierung in Form von Chatbots

und umfassende Kundenportale an Bedeutung. Interessant ist, dass die Abnahme der E-Mail-Kommunikation, noch bevor sie ihren Peak erreicht haben dürfte, bereits ähnlich deutlich prognostiziert wird, wie dies anfangs der Nullerjahre hinsichtlich des Rückgangs der papierbasierten Kommunikation der Fall war (vgl. Inacta Output Management Benchmark 2020).

Um auf die beschriebene Entwicklung reagieren zu können, sind omnichannel-fähige Systeme erforderlich, die das Einbinden der genannten digitalen Kanäle ermöglichen und gleichzeitig die Abgrenzung zwischen Massen- und Individualkorrespondenz aufheben. Letzteres auch, um einen möglichst hohen Automatisierungsgrad sicherstellen zu können, wo dies möglich ist, und umgekehrt eine entscheidende Individualisierung zu erreichen, wo dies fachlich erforderlich ist.

Aufbau und Betrieb solcher Customer Communication Services erfordern Erfahrung und spezifisches Know-how, womit wir beim zweiten Trend wären.

TREND #2

BUSINESS PROCESS OUTSOURING WIRD HÄUFIGER

Komplexe, omnichannel-fähige Output-Plattformen stellen deutlich höhere Anforderungen an Architektur, Betrieb und Wartung. Der klassische, transaktionale Druck war früher in der Regel aus Hostsystemen sowohl inhaltlich als auch technisch vergleichsweise statisch. Unter Berücksichtigung einer weiterhin fortschreitenden Konzentration moderner Organisationen auf ihre jeweiligen Kerngeschäftsfelder liegt es nahe, den Betrieb dieser omnichannel-fähigen Output-Plattformen anspezialisierte Dienstleister zu übergeben. Dabei zeichnet sich ein Trend zum Business Process Outsourcing (BPO) ab, in dessen Rahmen sowohl der Betrieb des Output-Services als auch die Entwicklung der dort eingesetzten Templates für die Omnichannel-Kommunikation von Dienstleistern übernommen werden. Dies umfasst auch eine allfällige Ausführung von

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